ارایه راهکارهای ارتقای خدمات الکترونیکی بانک ها با رویکرد ANP ،BSC فازی و TOPSIS فازی: بانک های دولتی منتخب استان فارس

   هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات الکترونیک ارایه شده در بانک‌های دولتی منتخب استان فارس با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن و منطق فازی و ارایه راهکارهای ارتقای خدمات است. برای این منظور شاخص‌های ارزیابی خدمات الکترونیک براساس ادبیات پژوهش شناسایی و با استفاده از نظرات خبرگان در مناظر کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. با توجه به تعامل مناظر کارت امتیازی متوازن و ابعاد مختلف خدمات الکترونیک، به‌منظور تعیین درجه اهمیت شاخص‌ها از تکنیک ANP فازی استفاده شده است. نتایج بررسی با هم عملکرد و اهمیت شاخص‌های خدمات الکترونیکی در بانک‌های مورد مطالعه نشان می‌دهد، از بین 38 شاخص نهایی، 9 شاخص، شاخص‌های بحرانی هستند. به منظور بهبود عملکرد بانک‌های گفته شده، راهکارهای ارایه شده توسط خبرگان که مشتمل بر 20 راهکار است، براساس میزان تاثیرگذاری بر بهبود شاخص‌های بحرانی با تکنیک فازی TOPSIS اولویت‌بندی شده است. در این راستا می‌توان به راه‌کار سنجش میزان پیشرفت کارها در قالب سند چشم‌انداز کشور همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرآیندهای اجرای پروژه‌های بانکداری الکترونیک به عنوان اولویت اول اشاره کرد.