مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی

   با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده است و تاثیر مستقیمی بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم بر آن‌ها ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می‌آورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات بانکی و در نهایت رابطه این ابعاد با رضایت‌مندی مشتریان و ارائه راهکار انجام شده است. به همین منظور پرسشنامه‌ای با استفاده از مدل سروکوال و بهره‌گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر خدمات الکترونیک طراحی شد و در شهر تهران با حجم نمونه 384 نفر، از مشتریان سه بانک برتر خصوصی ایران جمع‌اوری گردید و با روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و استفاده از نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی دارد و از طرفی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر بیشتری نسبت به ادراک مشتریان از کیفیت خمات سنتی بر رضایت مشتریان دارد.